• התרגילים של קרנות הנאמנות לחליבת רווחים על חשבון המשקיעים

התרגילים של קרנות הנאמנות לחליבת רווחים על חשבון המשקיעים

מנהלי קרנות נאמנות מציפים את השוק במוצרים כמעט זהים, משקיעים בשיווק ומניפולציות – ומהמרים שאחת הקרנות תתבלט בדירוג של הבנקים ■ אחרי שזרם הכספים מהמשקיעים מובטח, המנהלים מתחילים לחלוב את הקרן – בלי לספק ערך אמיתי למשקיעים ■ כתבה ראשונה בסדרה

"אנחנו לא עושים שום דבר אמיתי. הכל זה פוגזי (Fugazi – ביטוי אמריקאי לזיוף), אבקת פיות. לאיש בוול סטריט אין מושג אם שווי של חברה יגדל, אבל אם יש לקוח עם כסף שהרוויח ורוצה למכור מניות כדי לקנות דירה, צריך לשכנע אותו להמשיך ולהשקיע – כך הכסף שלו יישאר במערכת. את המזומן, לעומת זאת, אנחנו לוקחים ישר הביתה" – כך מתאר את וול סטריט הברוקר מארק האנה (מתיו מקונוהיי) באחת הסצנות הבולטות בסרט "הזאב מוול סטריט". האנה מציג את שיטות העבודה בפני חניכו, ג'ורדן בלפורד (לאונרדו דיקפריו), בארוחת צהריים במסעדה שנמצאת בראש גורד שחקים במנהטן, תוך הסנפת קוקאין ולגימת שרשרת אינסופית של משקאות מרטיני.

תפישת העולם המעוותת של מנהלי השקעות הדואגים רק לכיסם שלהם ומזלזלים בשווי החברות שבהן הם משקיעים, או בגודל התיקים של לקוחותיהם, אינה מוגבלת רק לאזורים האפלים של וול סטריט. גם חלק ממנהלי קרנות הנאמנות בישראל נוקטים לעתים מהלכים שהתועלת שלהם למשקיעים מוטלת בספק.

תעשיית קרנות הנאמנות בישראל מנהלת כ-216 מיליארד שקל. נכון לסוף יולי, רשומים 19 מנהלי קרנות בישראל, שמנהלים 1,400 קרנות נאמנות שונות. מדוע שוק ההון המקומי הקטן זקוק למספר רב כל כך של קרנות? בכתבה זו ננסה לענות על השאלה, ובתשובה טמונים כמה מהאינטרסים האמיתיים והסמויים של מנהלי קרנות הנאמנות.

נחשוף גם שלושה תרגילים נפוצים שהם סוד גלוי בתעשייה, אבל כמעט אינם ידועים למי שאינם מומחי השקעות. בעזרת התרגילים הבעייתיים האלה, מבטיחים חלק ממנהלי קרנות הנאמנות שמאות מיליארדי השקלים בשוק יתפיחו בעיקר את הכיסים הפרטיים שלהם, ובתוך כך תורמים מעט מדי, ולעתים כלל לא, למי שמשקיע אצלם.

תרגיל מס' 1: הימורים במקום השקעות

כדי שהמשקיעים יוכלו לבחון בצורה מדויקת את מצב ההשקעות שלהם ולהשוות בין ביצועי מאות הקרנות, רשות ניירות ערך (הגוף המפקח על קרנות הנאמנות) חילקה אותן ל-14 קטגוריות על, שמפוצלות לקטגוריות משנה. למשל, בקטגוריית העל "אג"ח כללי" נמצא את קטגוריית המשנה "אג"ח בארץ כללי עד 10% מניות".

כל הקרנות שנכללות בקטגוריית משנה מאמצות מדיניות השקעה זהה, מה שמאפשר השוואה מדויקת של הביצועים שלהן. ואולם משקיע בקרנות נאמנות צריך להתלבט ולבחור בין לא פחות מ-37 קטגוריות – משימה לא פשוטה.

מי שאמור לעזור למשקיעים בהתלבטות הם יועצי ההשקעות בבנקים. אלא שמנקודת מבטן של קרנות הנאמנות, ליועצים אלה יש תפקיד אחר לגמרי: להבטיח זרם כספים שופע ורציף לקרנות. לשם כך, הם מחזיקים אנשי מכירות, רובם בוגרים של מערכת הבנקאות, שנמצאים בקשר שוטף עם היועצים.

הבחירה של היועצים בקרן המומלצת מושפעת מכמה גורמים. ראשית, הם נעזרים במערכות לדירוג קרנות הנאמנות שיש בכל בנק (ראו גם תרגיל 2). נדבך שני הוא הקשר האישי עם מנהל המכירות של קרן הנאמנות; והגורם השלישי הוא הישענות על סגנון השקעה שרובו מורכב מהנחיות הבנק.

הקטגוריה "אג"ח בארץ כללי" היא גם המועדפת על יועצי ההשקעות בשנים האחרונות. בקטגוריה זו מנוהלים כ-68 מיליארד שקל, שהם כמעט שליש (31.7%) מתעשיית הקרנות. ייחודה של קטגוריה זו הוא בשילוב של מניות ואג"ח באותה קרן.

תת הקטגוריה הגדולה והפופולרית ביותר במסגרת זו היא "אג"ח כללי בארץ עד 10% מניות", או כפי שהיא מכונה בשפת השוק 90/10. בקטגוריה זו מנוהלים כ-27 מיליארד שקל (12.3% מהתעשייה).

הסיבה לפופולריות של מסלול השקעה זה קשורה לסביבת הריבית הנמוכה במשק. החשש הוא כי אג"ח ארוכות טווח, שמשלמות כיום ריבית נמוכה במיוחד, יסבו למשקיעים בהן הפסדים כבדים כשהריבית תתחיל לעלות. לכן, מנהלי קרנות 90/10 משקיעים בתיק של אג"ח קצרות טווח יחסית – מועד פירעון של עד שלוש שנים בלבד. מכיוון שזו הקטגוריה הפופולרית ביותר בקרב יועצי ההשקעות כיום, היא מושכת את מרבית הכספים המגויסים. ואולם האתגר של מנהלי הקרנות הוא להבטיח שהיועצים בבנק יבחרו דווקא בקרן שלהם מבין כל קרנות 90/10 המתחרות.

לכאורה ניתן היה לחשוב שדי בקרן אחת מסוג זה לכל אחת מחברות הקרנות, אך בפועל המצב שונה לחלוטין. לא פחות מ–97 קרנות 90/10 מתחרות על כספי המשקיעים, ואין שום הבדל במדיניות ההשקעה של כל אחת מהן.

כך, למשל, בית ההשקעות הראל פיננסים מפעיל שבע קרנות מסוג 90/10, ולמגדל יש תשע כאלה. מגדל הגדילה לעשות, ויש לה אפילו שלוש קרנות עוקבות של 90/10. גם לפסגות יש שמונה קרנות שמוגדרות 90/10, ומיטב דש, חברת הקרנות הגדולה, מחזיקה שש קרנות מסוג זה.

מדוע מנהלי הקרנות בוחרים להציף את השוק בקרנות זהות לחלוטין? הסיבה האמיתית אינה התועלת למשקיעים, אלא שורת הרווח השמנה של בתי ההשקעות.

למנהלי השקעות יש יכולת מוגבלת מאוד ליצור קרן מצטיינת שתדע באמת להתמקד בהשקעות האיכותיות ביותר ולהניב ערך אמיתי למשקיעים. כפי שאמר מארק האנה: "הכלל הראשון בוול סטריט הוא שלאף אחד אין מושג מה יקרה לשווי של חברה".

לכן, מנהלי קרנות הנאמנות נוקטים שיטה אחרת לגמרי כדי לשכנע את המשקיעים לבחור בהם, ומתמקדים בזירה שבה יש להם יכולת להתבלט – סטטיסטיקה. כך, מנהל קרנות הנאמנות יקים, למשל, שלוש קרנות 90/10 נפרדות, וייצור ביניהן רק הבדל קטן ברמת החשיפה למניות (עד 10%): לאחת תהיה חשיפה מנייתית של 0%, לשנייה של 5% ולשלישית של 10%. באמצעות פיזור ההימור שלו בין שלוש קרנות, ואפילו יותר, מנהל ההשקעות יכול להעריך בסבירות גבוהה שאחת מהן תהיה בין הטובות בקטגוריה. ברגע שאחת הקרנות תתבלט בדירוג של יועצי ההשקעות בבנקים, הם יזרימו אליה את כספי לקוחותיהם.

לעומת זאת, אם ההימור נכשל, הסיכון למנהלי קרן הנאמנות קטן. הם יוכלו למהר ולהשמיד אותה על ידי שינוי מדיניות, או מיזוג עם קרן אחרת. אגב, כספי הלקוחות שהושקעו בקרן הישנה ממשיכים להיות מושקעים בקרן החדשה.

תרגיל מס' 2: לקמבן את מערכת הדירוג בבנק

מכיוון שיועץ ההשקעות הוא זה שמזרים בפועל את הכספים לקרנות, נוצר מצב אבסורדי שבו הוא עצמו הלקוח האמיתי של מנהלי הקרנות, ולא המשקיע שמממן את הקופון השמן למנהלי הכסף שלו. הבנק נהנה מעמלת הפצה בגין הקרנות שהוא מוכר, והבנקים גם מעודדים את הפעילות הזאת. סניף הבנק שמציג את הרווחיות הגבוהה ביותר יכול ליהנות מבונוסים נאים, ועובדיו גם עשויים להתקדם מהר יותר בסולם השכר. כך מתגלגלת עמלת ההפצה לכיס של היועץ.

"יועצי ההשקעות הם מקבלי ההחלטות בכל מה שקשור לבחירה בקרן", אומר מנהל קרנות בכיר. "אבל הם לא פועלים לבד, יש להם את מערכות הדירוג של הבנק, שאמורות לתמוך בקבלת ההחלטות שלהם. מכיוון שהמערכות מתייחסות לכל קרן בנפרד, באמצעות התנהלות מחושבת אפשר לשפר מאוד את הסיכוי לזכות בהמלצה חמה מהמערכת ולגייס סכומי עתק".

דירוג הקרנות במערכות של הבנקים מבוסס על בדיקה של ביצועי הקרן מול הסיכון שלה (מדד שארפ). דירוג גבוה פירושו המלצת קנייה, ודירוג נמוך פירושו המלצת מכירה. "יועץ רשאי לקנות קרן עם דירוג נמוך״, מסביר הבכיר, "אבל אז הוא יידרש לתת הסברים למנהליו בבנק – מדוע פעל בניגוד להמלצת המערכת. אם תהיה תשואה טובה לקרן, אף אחד לא ישים לב, אבל אם תהיה תשואה רעה הוא יינזף. כך שלא כדאי ליועץ לרכוש קרן בדירוג נמוך, גם אם הוא חושב אחרת".

היועצים תלויים לגמרי במערכת הדירוג, ומנהלי קרנות הנאמנות למדו היטב כיצד לנצל את המצב הזה. כך למשל, מערכת הדירוג של בנק לאומי מתחילה לדרג קרן רק שנה וחצי לאחר שהיא מתחילה להיסחר. ואולם היא מציגה ליועצים תשואה כאילו הקרן פעלה כבר שלוש שנים. איך משלימים את הפער של שנה וחצי בתשואה? מבצעים אקסטרפולציה מתמטית: לפי מבנה התיק הקיים, מניחים מה היו אמורים להיות ביצועיה בשלוש השנים האחרונות.

״פה נכנס המוח היצרתי של כמה מנהלי קרנות״, מרחיב מנהל הקרנות הבכיר. "רגע לפני שהקרן נכנסת לדירוג של הבנק, בונים עבורה תיק השקעות שיתאים לפרופיל של התיק בעל הביצועים המובילים בשלוש השנים האחרונות. את השאר עושה מערכת הדירוג של הבנק בעצמה".

המערכת של בנק הפועלים נשענת על דירוג לפי תשואה בשנה האחרונה. כאן משחק לטובת מנהלי הקרנות הריבוי העצום שלהן. לכל מנהל עם קרנות רבות כמעט תמיד תהיה קרן בעלת דירוג גבוה בהפועלים – מבחינה סטטיסטית, ולא כתוצאה מניהול השקעות מתוחכם או מוצלח במיוחד.

מלבד מערכות הדירוג, יועצי ההשקעות נסמכים על המלצות מחלקת המחקר של הבנק בבחירה במבנה תיק ההשקעות הרצוי לכל לקוח. "תיקים אלה הם כר דשא פורה למנהלי הקרנות. הם עוקבים אחר התיקים האלה ומתאימים את מדיניות ההשקעות של הקרן לתיק של הבנק", אומר הבכיר בתחום הקרנות. "חלק מהבנקים התקשר עם היצרנים בקשר לקרנות, וניתן לכך גילוי בתשקיף של הקרן. הבעיה היא שמערכות הדירוג של הבנקים האחרים אינן מודעות לכך שמדיניות ההשקעות אינה נשלטת על ידי מנהל הקרן, אלא על ידי בנק אחר, מה שמגדיל את חוסר השקיפות של הקרנות הללו ומי שבאמת מנהל אותן".

אין רע בהקמת קרן על פי מדיניות ההשקעות של בנק מסוים. ואולם במערכות הדירוג של הבנקים לא מתחשבים בכך, ומייחסים למנהל הקרן את קבלת ההחלטות לגבי מדיניות ההשקעה. כך מנהל הקרן מרוויח פעמיים: יועצי ההשקעות של הבנק שלפי המלצותיו מנוהלות הקרנות לא יפדו את הקרנות; ואם הקרן דורגה במקום גבוה במערכות הדירוג של הבנקים המתחרים במקרה, יזרמו אליו כספים גם מהם.

תרגיל מס' 3: לבנות קרן כוכבת ולהרוג אותה

תחום ההשקעות הוא עולם מורכב, מסובך וחסר ודאות. יכולת ההצטיינות של מנהלי ההשקעות בקרנות הנאמנות היא מוגבלת. לכן הם פיתחו את ההליך שמכונה בשוק "לבנות קרן". כך זה עובד (ראו תרשים): מקימים קרן חדשה, או שלוקחים קרן קיימת שעברה שינוי מדיניות. נותנים לה שם כללי, כזה שנטמע בתוך בליל הקרנות. מגייסים לתוכה סכום לא גדול של כמה מיליוני שקלים, ומשקיעים בה את מרב המשאבים, היכולות ומסחר תוך יומי.

איך מנפחים את הביצועים של קרן נאמנות בלי קשר ליכולת של מנהליה לזהות השקעות איכותיות? בשיחות עם בכירים בשוק ההון הם העריכו כי מרבית מנהלי ההשקעות הממוצעים מסוגלים להרוויח כ-800–1,000 שקל ביום. יש כמה שיטות לעשות זאת, שהפופולרית, והפחות מוצלחת בהן, היא מסחר תוך יומי.

כלומר, הסוחרים של מנהל הקרן, שעוקבים באופן תדיר אחר המסחר בבורסה, יודעים לזהות את הרגעים המשתלמים ביותר לקנייה ולמכירה של ניירות ערך. הם מזהים שעות שבהן יש לחץ מוכרים, וממתינים לשעות שבהן המחיר יורד כדי לרכוש מניות או אג"ח. כך הם גם מזהים רגעים של לחץ קונים, וממתינים לרגע העדיף מבחינתם למכירת נייר ערך. מכיוון שקרנות נאמנות לא משלמות כלל עמלות על מסחר בניירות ערך, אין לסוחרים הגבלה על מכירה וקנייה פעמים רבות ביום.

מהלכי המסחר היומי האלה מניבים רווחים מזדמנים, שצפויים להגיע, כאמור, עד ל–1,000 שקל ביום לסוחר מיומן, ומצטברים בקופת קרן הנאמנות. ואולם זו כלל אינה מטרתן המוצהרת של קרנות הנאמנות, שמתיימרות לספק למשקיעים ערך בתיקים לטווחי זמן ארוכים יותר, שנבנו לפי מדיניות ההשקעה המוצהרת שלהן.

המשמעות של רווח יומי של 1,000 שקל לקרן בשווי של כ-5 מיליון שקל, נניח, הוא בסך הכל 0.02%. אלא שזה סכום קבוע שאינו תלוי במה שהשוק עשה. מנהל קרן שמשקיע במסחר יומי כזה במשך חודש יכול להבטיח לעצמו פער תשואה מעל למתחרות. זה השלב שבו הקרן מתחילה לככב במערכות הדירוג של הבנקים – וזרימת הכספים המסיבית מתחילה. כעת, מרגע שהקרן מנהלת סכומים גדולים, הסכום שהמנהל יכול להניב בכל יום נהפך לזניח.

שיטה נוספת, שהיא נפוצה הרבה פחות כיום, היא שימוש בחשבון מפצל. זהו חשבון שמרכז את כל פעילות הקרנות, ובסוף היום מקצה לכל קרן את הביצועים על פי ראות עיניו – כך שהקרן הכוכבת תקבל את הביצועים הטובים. כך ניתן להבטיח שהביצועים הרווחיים ביותר באותו יום יגיעו לקרן הכוכבת.

ומה קורה אחרי שמנהל הקרן הצליח למשוך מיליוני שקלים של משקיעים? הוא יכול להרשות לעצמו להפסיק להתאמץ, לתת לביצועי הקרן להידרדר, גם במחיר ירידה בדירוג הבנקים. יתרה מכך, בתקופה זו הוא גם יכול להתחיל לסחוט מקסימום רווחים, גם אם זה יהיה השלב הסופי והאחרון בחייה של הקרן, באמצעות העלאת דמי הניהול שתגרוף מקסימום רווחים מהקרן, לפני שיתברר היקף הכישלון.

מי שמשלם את המחיר הוא המשקיע. בתנאים כאלה, רבות מהקרנות שגייסו את מרב הכספים רחוקות מלהצטיין בגובה תשואה כפי שהראו שהן מסוגלות לפני גיוס הכספים המסיבי. הסיבה היא שההצלחה לא נבעה מיכולת ניהול השקעות, אלא מחשיפה סטטיסטית. בינתיים, אגב, מנהל הקרן כבר מכשיר את הקרן הכוכבת החדשה שלו.

השיטה הזאת פוגעת באמון הציבור בקרנות הנאמנות, ולראיה משך זמן האחזקה הממוצע בקרן נאמנות בישראל הוא פחות מחצי שנה, לעומת כארבע שנים בארה"ב.

היועצים בבנקים, שמכירים את התופעה, נמצאים במלכוד: מצד אחד הם מחויבים למערכת הדירוג של הבנק שעיוורת לתרגילים, ומצד שני הם חוששים כי קבלת החלטה עצמאית על השקעה שתתברר ככושלת תוביל אותם לעימות עם המשקיע.

 

אסא ששון, 26.07.2016 דה מארקר

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

שוק ההון

  • מהי פוליסה פיננסית?

    פוליסה פיננסית היא תיק השקעות/חסכון מנוהל לטווחי זמן שונים, המיועד לאדם אשר מעוניין בחסכון נזיל למשיכה בכל עת, אשר ניתן השקיע בו בסכום חד פעמי או בהוראת קבע שוטפת, עבור עצמו, ילדיו, נכדיו ולכל מטרה.

  • מה ההבדלים העיקריים בין חסכון שוטף בפיקדון/חסכון בנקאי לבין חסכון בפוליסת חסכון?

    בפוליסת חסכון: הכספים נזילים למשיכה בכל עת ולא סגורים לתקופה מוגדרת, אין קנסות ועלויות משיכה, ניתן לחסוך גם בסכומים קטנים, הכספים מושקעים בשוק ההון. בפיקדון בבנק: הריבית נמוכה יחסית לאפיקי השקעה מנוהלים בבורסה בראייה היסטורית, רמת הנזילות היא נמוכה ובמקרה של שבירת פיקדון קיים קנס בצורת הריבית שהצטברה, אין מסלולי השקעה והכסף אינו מנוהל אלא מניב ריבית (נמוכה מאד עד אפסית כיום) ידועה מראש.

  • מהם נכסים בלתי סחירים וכיצד הם משפיעים על התשואה?

    בפוליסה פיננסית כמו גם בקופת גמל, קרנות השתלמות, ביטוחי מנהלים. חלק מהתיק ההשקעות מושקע בנכסים לא סחירים, כגון: אג"ח לא סחיר, קרנות השקעה, קרנות גידור, נדל"ן מניב, הלוואות. השקעות אלא מניבות תשואה אשר אינה תלויה באופן ישיר בשוק ההון הסחיר התנודתי ומהוות עוגן לתיק ההשקעות הסחיר. כמו כן ההשקעה בנכסים לא סחירים אינה מתאפשרת דרך ניהול כספים בבנק אלא רק בניהול של גופים מוסדיים. פוליסה פיננסית היא תיק מנוהל מוסדי ולקוח אשר בחר לנהל את כספו דרך פוליסה פיננסית אכן נהנה מיתרון.

  • אני מנהל כספים בבנק דרך ניהול תיקים, האם כדאי לי לעבור לקופת גמל לפי תיקון 190?

    בהחלט כן, היתרונות הם רבים: א. עלויות ניהול זולות יותר. ב. שקיפות בתשואות (גמל נט) מול יצרנים אחרים. ג. עלויות קנייה ומכירה של ניירות ערך אפסיות לעומת הבנק. ד. תשואות עדיפות ובאופן משמעותי לאורך זמן (גמל נט). ה. שימוש בנכסים לא סחירים אשר מקטינים את התלות בשוק ההון. ו. דחיית מס, היות וניתן לשנות מסלולי השקעה ללא הגבלה, ללא עלות וללא אירוע מס. ז. מס רווחי הון של 15% נומינלי במקום 25% ראלי. (נכון להיום בסביבת אינפלציה אפסית בהחלט יתרון). ח. ניתן לנייד מיצרן ליצרן ללא עלות וללא אירוע מס בקלות. ט. הרכב נכסים סחיר איכותי יותר ומפוזר יותר ללא קרנות נאמנות "של הבית". י. אפשרות לא לשלם מס הכנסה בכלל !! בעת מימוש הכספים כקצבה מוכרת לכל החיים.

  • מנהל ההשקעות בניהול תיקים הוא אלטשולר שחם (לדוגמא), האם כדאי לי לעבור לקופת גמל לפי תיקון 190 באלטשולר שחם?

    בהחלט כן מאותן סיבות שרשמתי מעלה. תיק ההשקעות דרך ניהול תיקים בבנק באלטשולר הוא שונה לחלוטין בין תיק השקעות אלטשולר גמל באותו רמת סיכון !! כאמור דרך הבנק לא ניתן להחזיר נכסים לא סחירים, לקבל הטבות מס, לשלם פחות ד.נ, לשנות מסלול השקעה ללא אירוע מס ותשלום עלויות ק/מ על כל פעולה אשר מממנת את הבנק אבל פוגעות בתשואה.

  • מהו ארביטראז' מיסוי?

    ארביטראז' מיסוי מאפשר ניצול תכנוני מס בחלופה להשקעות פיננסיות בקרנות נאמנות, ניהול תיקים, פקדונות וכו'. 1. שימוש בקרן השתלמות וקופת גמל בניהול אישי לדחיית תשלום מס. 2. שימוש בקופת גמל ל"קצבה מוכרת" לדחיית תשלום מס על פי תיקון 190 (משיכה חד פעמית על ידי היוון קצבה מוכרת). 3. שימוש ב"פוליסת חסכון" כפלטפורמה לניהול השקעות בשוק ההון תוך ניצול ארביטראז' מיסוי (פטור במעבר בין מסלולים, דחיית מס, ניכוי מס רווח ראלי לגילאי 67+).

צרו קשר

לקביעת פגישה ולפרטים נוספים,
נא השאירו פרטים ואשוב אליכם בהקדם

  • שם
  • דוא"ל
  • טלפון
  • נושא
אין לראות באתר זה משום המלצה לרכישה או למכירה של מוצר ביטוח או מוצר פיננסי כלשהו או תחליף לייעוץ, המתחשב הן בנתונים ובצרכים של כל לקוח, הניתן ע"י בעל רישיון לייעוץ כקבוע בחוק. יוסי פיצחדזה סוכנות לביטוח פנסיוני (2018) בע"מ, הנה חברה בעלת רישיון סוכן ביטוח פנסיוני, העוסקת בשיווק פנסיוני ולא בייעוץ פנסיוני. יוסי פיצחדזה סוכנות לביטוח פנסיוני משווקת את מוצריהם של מגוון גופים מוסדיים המפורטים באתר החברה. יוסי פיצחדזה סוכנות לביטוח פנסיוני בעלת זיקה, כהגדרתה בחוק הפיקוח על שירותים פיננסים (עיסוק בייעוץ פנסיוני ושיווק פנסיוני), תשס"ה-2005, למוצרים פנסיונים המשווקים על-ידה והיא עשויה להעדיף מוצרים אלה בעת מתן שירות ללקוח.